Dans le quotidien des services hospitaliers et des EHPAD, le téléphone sonne sans arrêt. Au bout du fil, des proches inquiets demandent des nouvelles : « Comment va mon père ? », « A-t-il bien dormi ? », « Qu’a dit le docteur ? ». Pour le personnel soignant, la gestion de ces appels est un exercice d’équilibriste délicat. D’un côté, il faut rassurer et maintenir le lien humain ; de l’autre, il faut respecter le secret médical, pierre angulaire de la déontologie. La loi est stricte : on ne peut pas tout dire à n’importe qui par téléphone. Voici le cadre légal et les bonnes pratiques pour éviter les impairs.
Les infos à retenir
- 🔒 Le principe : Le secret médical est absolu. Par défaut, aucune information médicale ne doit être donnée par téléphone car l’identité de l’appelant est incertaine.
- 👤 La Personne de Confiance : C’est l’interlocuteur privilégié. Désignée par écrit par le patient, elle est prioritaire pour recevoir des informations, surtout si le patient ne peut plus s’exprimer.
- 📞 L’identification : Le soignant doit toujours tenter de vérifier l’identité de l’appelant (date de naissance du patient, code secret mis en place dans le service, contre-appel).
- 🚫 Les limites : On ne donne jamais de diagnostic grave (cancer, décès) par téléphone, sauf urgence extrême ou impossibilité de déplacement.
Le cadre juridique : Le secret avant tout
L’article L1110-4 du Code de la santé publique stipule que toute personne prise en charge a droit au respect de sa vie privée et du secret des informations la concernant.
Le problème du téléphone est l’incertitude de l’identité. N’importe qui peut prétendre être « le fils de Madame Michel ». Un voisin curieux, un journaliste, ou un membre de la famille en conflit peut appeler. Si le soignant révèle une pathologie à la mauvaise personne, il engage sa responsabilité pénale et professionnelle pour violation du secret médical.
La Personne de Confiance vs La Famille
Il faut distinguer juridiquement « la famille » (proches) et la « personne de confiance ».
- La Personne de Confiance (désignée par formulaire signé lors de l’admission) a un rôle légal d’accompagnement. Si le patient est hors d’état de s’exprimer, elle doit être consultée et informée.
- La Famille (enfants, époux) a le droit d’être informée en cas de diagnostic grave sauf opposition du patient, mais n’a pas un accès automatique à tout le dossier par téléphone.
Les bonnes pratiques pour les soignants
Pour gérer l’afflux d’appels sans braquer les familles ni violer la loi, les services mettent en place des protocoles.
1. Centraliser les appels
Il est souvent demandé aux familles de désigner un seul référent familial qui appellera le service (par exemple, tous les jours à 14h) et qui se chargera de redistribuer les nouvelles aux autres membres de la famille (frères, sœurs, cousins). Cela évite que l’infirmière ne répète 10 fois la même chose et limite les risques d’erreur.
2. Filtrer le niveau d’information
Il y a une différence entre « donner des nouvelles » et « donner des informations médicales ».
- Ce qu’on peut dire (Infirmière/Aide-Soignante) : « Il a passé une bonne nuit », « Il est en train de déjeuner », « Il est reposé ». Ce sont des éléments de confort et de vie quotidienne.
- Ce qu’on ne doit pas dire (Médecin uniquement) : « Les résultats de la biopsie montrent une tumeur », « On va l’opérer demain ». Les diagnostics et pronostics relèvent de la compétence médicale et se font idéalement en présentiel.
3. L’astuce du mot de passe
Dans certains services sensibles (Réanimation, Psychiatrie), un code confidentiel est donné au patient ou à la personne de confiance à l’entrée. Toute personne appelant sans ce code ne recevra aucune info. C’est une sécurité efficace.
L’avis de l’expert : Cadre de Santé
« Le téléphone est un piège. J’ai déjà vu des cas de divorces houleux où l’un des conjoints appelait pour savoir si l’autre était hospitalisé pour utiliser l’info contre lui. Ma règle est simple : au moindre doute sur la voix ou l’identité, je ne dis rien. Je propose de prendre le numéro et de demander au patient s’il souhaite rappeler cette personne. C’est le patient qui reste maître de son secret. »
Cas particulier : L’annonce du décès
Peut-on annoncer un décès par téléphone ? C’est une situation redoutée. La recommandation éthique est d’éviter. On prévient la famille qu’il y a une « aggravation urgente » et qu’il faut venir immédiatement. Cependant, si la famille est loin ou si le décès est brutal (nuit), le médecin peut être amené à l’annoncer par téléphone. Cela doit être fait avec une extrême précaution, en s’assurant que l’interlocuteur n’est pas seul ou au volant.
Foire Aux Questions (FAQ)
📱 Le patient peut-il interdire de donner des nouvelles ?
Oui, c’est son droit absolu. Il peut demander l’anonymat complet. Dans ce cas, le personnel répondra « Il n’y a aucun patient de ce nom dans le service », même à la famille proche. Le secret médical prime sur les liens du sang.
📄 Peut-on donner des résultats d’analyse au téléphone ?
Non. Une secrétaire médicale ou une infirmière ne doit pas lire des résultats biologiques (HIV, Grossesse, Cancer…) par téléphone. Il y a trop de risques de mauvaise interprétation par le patient. Le résultat doit être expliqué par le médecin en consultation.
👪 Que faire si la famille se dispute ?
En cas de conflit familial connu, l’équipe soignante se replie strictement sur la personne de confiance désignée par écrit. Les autres membres de la famille seront renvoyés vers cette personne pour obtenir des nouvelles.
